Nie zgub kolejnych notek! KLIK KLIK

Latte czyli z kawiarni do walki z krytyką i kryzysami.

        Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego normalny człowiek jest skłonny zapłacić kilkanaście złotych za kawę w Starbucksie? Czy ser...

   
    Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego normalny człowiek jest skłonny zapłacić kilkanaście złotych za kawę w Starbucksie? Czy serwowane tam kawy są takie dobre? Może jednak coś innego? Może to sprawa wystroju, a może obsługi? A może to zwyczajnie moda!? A może mega sprawny marketing hmm? Ano pewnie to ostatnie bo... Menadżerowie firmy wymyślili sobie, że wraz z kawą dostaniemy radość! Dokładnie tak.. taka jest strategia firmy.. oprócz latte czy espresso (za które słono płacimy), dostajemy w bonusie radość. Zapytacie, jak to się ma do zarządzania kryzysami czy radzenia sobie z krytyką (w szczególności z tą konstruktywną). Ano ma.. to wymyślona na potrzeby sieci Starbucks metoda LATTE.
    Sieć postanowiła, że nauczy pracowników panowania nad emocjami i tak ich szkoli, by wbić im do głów pewne nawyki. Pracownicy Starbucksa mają być mili, mają mieć dla każdego dobre słowo nawet jak "padają na pysk". Ot przekształcenie samodyscypliny w nawyk, który ma przynosić pracodawcy krocie. Brzmi brutalnie prawda? Ano jak to mówią samo życie.




   


    W wachlarzu standardowych szkoleń dla pracowników znalazła się wyżej przeze mnie wspomniana metoda LATTE. Co to jest? Z czym to się je? i najważniejsze dlaczego o niej piszę?
    Powszechnie wiadomo, że jeden niezadowolony klient/znajomy/komentator może nam przysporzyć, samym tylko swoim wkurzeniem kilku równie niechętnych jak on i odwrotnie, jeden zadowolony przyniesie nam kilku potencjalnych nowych klientów/znajomych/komentatorów/czytelników.  Właśnie takim nieprzyjemnym sytuacjom przeciwdziała metoda LATTE. Ostatnio ta metoda bardzo przydała mi się w czasie nieprzyjemnej rozmowy z przyszłą teściową (nasza relacja to swoją drogą temat rzeka na kilka notek). Więc na własnej skórze sprawdziłam jej zastosowanie. I własnie na przykładzie mojej rozmowy z Panią W. opiszę Wam metodę LATTE.

    Metoda LATTE to pięć kroków, które trzeba zrobić w sytuacji konfliktowej.

Słowem wprowadzenie.. zderzenie z Panią W. nastąpiło w momencie propozycji zmiany starego wysłużonego parkietu (na który wiecznie gdera), na podłogę z desek.

Pani W. zaczyna podnosić głos. Przestała słuchać, prowadzi monolog sama ze sobą. Dopowiada sobie rzeczy, których nie usłyszała. Myślę sobie, niech mówi, w końcu przestanie, a ja może dowiem się, gdzie jest problem. Czy chodzi tylko o strach przed zmianami, strach przed utrata kontroli, czy może coś innego.


1. Listen

    Słuchaj, nie przerywaj, staraj się wczuć w druga osobę. Ona wcale nie musi być do Ciebie wrogo nastawiona, może ma tylko gorszy dzień. Z drugiej strony, przyjmij do wiadomości, że wina może być po Twojej stronie. A krytyka, która Cię spotyka, jest jak najbardziej uzasadniona. Postaraj się poznać racje swojego interlokutora.


Już wiem, Pani W. boi się utraty kontroli nad rozwojem wypadków. Przyzwyczajona do pewnych rzeczy boi się zmiany. Boi się, że będzie się czuła obco we własnym domu (pytanie za milion: to czemu wiecznie narzeka na dziury w parkiecie?). Przeraża ją też bałagan i potrzeba uprzątnięcia go.



2. Acknowledge

    Kiedy zawinisz, nie idź w zaparte. To najgorsze co możesz zrobić! Nie próbuj kombinować, szukać wymówek. Stań w prawdzie i powiedz: moja wina, przepraszam. To czasem cholernie trudne, ale łagodzi sytuację.

Zaczynam tłumaczyć, że wszystko będziemy konsultować. Przepraszam, że nie powiedziałam tego na początku (mnie wydawało się oczywiste.. ale cóż), Pani W się uspokaja. Zapewniam, że będzie miała wpływ na każdym etapie.. i nie zostanie sama ze sprzątaniem.


3. Take action

    Twój rozmówca oczekuje konkretnej reakcji z Twojej strony. Czasem domaga się rekompensaty, czasem zadośćuczynienia. Postaraj się o to. Taka karma.. jak się nawali, to trzeba posprzątać. Dla osoby pokrzywdzonej to nagroda, dla Ciebie nauczka na przyszłość.

Widzę, że Pani W. oczekuje ode mnie konkretnych działań. Chce, żebym uśmierzyła jej lęki. Postanawiam włączyć komputer. Pokazuję jej konkretne zdjęcia, ceny, kolory. Proponuję, wciągam w dyskusję o "słojach na deskach". Czuję, że się rozluźnia. Dołącza mój Pan M. z herbatą. Widzę, że kryzys jest (na razie chwilowo) zażegnany. Uff.. nauczka na przyszłość.. pamiętać o irracjonalnym strachu przed utrata kontroli i jakimikolwiek zmianami.


4. Thank

    Podziękowanie za zwrócenie uwagi jest rzeczą niezwykle istotną. Konstruktywna krytyka jest niezwykle cenna, nawet jeśli czasem boli.

Kiedy dziękuję, za zwrócenie uwagi (czasem dla dobra sprawy warto przemilczeć, że nerwy były niepotrzebne, że oczywistym jest, że nie zrobię nic, bez zgody) Pani W. się uśmiecha. No uff urobiłam ją.


5. Encourage to return

    Zachęta do powrotu. Zachęta do kolejnych interakcji to idealne zakończenie. Przecież, jeśli dobrze rozegramy sytuację kryzysową, to największego wroga przerobimy na sojusznika!

Rozchodzimy się do swoich zajęć, ale na koniec proszę Panią W. by w razie jakichkolwiek wątpliwości prosiła o wyjaśnienia, bo zawsze możemy poszukać w internecie innych, ciekawszych rozwiązań. Poczytać o doświadczeniach ludzi, którzy mierzyli się z takim problemem jak my.


    


    Na koniec rzecz bardzo ważna. Stosowanie metody LATTE nie polega na robieniu z siebie wycieraczki! Nie chodzi w niej o to, żeby z każdym krzykaczem obchodzić się jak z królem. Chodzi bardziej o to, by nie traktować każdej krytyki jako ataku osobistego. Nie każdy krytyk to nasz zaprzysięgły wróg. Czasem warto posłuchać, by wiedzieć jak zareagować, Przecież nie każde krytyczne słowa pod naszym adresem to czysta złośliwość.. czasem to bolesna prawda.

Jak Wy radzicie sobie z sytuacjami kryzysowymi?
Macie jakieś wypróbowane metody?
Jakim typem jesteście: konfrontacyjnym, czy jednak staracie się zawsze dyplomatycznie załagodzić sytuację.. a może dla świętego spokoju machacie ręką?













Inne notki? Poczytaj, może coś Ci się spodoba.

27 komentarze

  1. Nie znałam tej metody, ale to prawda lepiej nauczyć się słuchać i przyjmować krytykę. Czasami możemy dzięki krytyce dostrzec to czego wcześniej nie dostrzegaliśmy :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Wielu ma problem z przyjmowaniem krytyki, natychmiast krzyczy o hejcie.

      Usuń
  2. Trochę jakbym czytała rozmowę z moją mamą, która nie lubi zmian... No, w sumie czasami mówi, że możemy robić z tatą co chcemy, ale wtedy każdemu odechciewa się wprowadzania jakichkolwiek zmian.
    Ze mną to jest różnie, ale raczej ciężko mi w spokoju usiedzieć. Łatwo się denerwuję i niepotrzebnie unoszę. Czasami na krytykę odpowiadam płaczem ;) A innym razem mam wszystko gdzieś i jednym uchem wpuszczam, a drugim wypuszczam.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. No popatrz! Najgorsze jedt stwierdzenie: róbcie co chcecie. Bo wiadomo, że za czas jakiś i tak pojawią się jakieś "ALE" .
      Co do krytyki.. z czasem się nauczysz ją przyjmować. A że różnie reagujesz... jesteś kobietą. ;-)

      Usuń
  3. Konstruktywną krytykę warto przyjąć;) natomiast są osoby które nie rozróżniają jak wyrazić krytykę od zwykłego hejtu/chamstwa

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A ja mam wrażenie, że ostatnimi czasy oskarżenie krytyka o hejt, jest wygodnym sposobem na unikanie odpowiedzialności za swoje czyny i słowa. Tak się dzieje szczególnie w sieci.

      Usuń
  4. uwielbiam kawe laaaatttee ;p to oczywiście jest aluzja ;D a co do krytyki...noo słucham aleeee....;p

    OdpowiedzUsuń
  5. Potrafię przyjąć konstruktywną krytykę, ale często, szczególnie w sieci spotykam zwykły hejt, wyzwiska, a czasem ludzie nawet nie wiedzą czym tak naprawdę konstruktywna krytyka jest. Tej metody nie znałam, ale podoba mi się :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Oskarżenie o hejt to wygodna wymówka, żeby nie podejmować dyskusji. Coś w stylu: nie zgadzasz się ze mną więc jesteś hejterem nie gadam z tobą.

      Usuń
  6. Bez mojego pozwolenia nikt nie może sprawić ze poczuję sie gorsza -to ciekawe, dałas mi do myślenia:)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Bo tak jest. Warto o tym pamiętać. ;-)

      Usuń
  7. a mnie latte w starbugsie nie korci ;p chyba na mnie ta metoda ich nie działa;D

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Działa działa. Jest powszechnie stosowana we wszystkich sieciówkach. B-)

      Usuń
    2. chyba za rzadko chodze na zakupy;p

      Usuń
    3. Tiaaa ;) skoro tak twierdzisz. B-)

      Usuń
  8. A to bardzo ciekawa metoda, szczerze mówiąc pierwszy raz o niej słyszę, ale podoba mi się, z pewnością jest niezawodna dla pracy z ludźmi, a nawet w relacjach bardziej bliskich :) Świetny post! Buziaki przesyłam :*

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Tak. Przydaje się zdecydowanie. Niemal w każdej sytuacji kryzysowej.

      Usuń
  9. Odpowiedzi
    1. No teraz to pojechałaś! Chciałabyś mieć taką cwaną znającą sztuczki socjologiczne synową? B-) A poważniej moja przyszła teściowa jest... specyficzna. Więc muszę się uciekać do manipulacji niestety.

      Usuń
    2. No ja też nie mam najłatwiejszej we współżyciu teściowej. Co nie zmienia faktu, że ta manipulacja, którą nam przedstawiłaś, jednak sporo czasu, pracy i cierpliwości wymaga :P Podziwiam :P

      Usuń
    3. Wychodzę z założenia, że z ludźmi to lepiej dłużej i spokojniej, niż szybko i na noże. wybranie odpowiedniego momentu tez ma swoje zalety... :D
      LATTE przydaje się bardziej do urabiania klientów. ;)
      Nawet w poniedziałek miałam spięcie z klientem, co to nie wie czego chce i się non stop ciska. Jak go już przerobiłam, to się zaczął śmiać, że dał się podejść taką prostą metodą (rozpoznał pod koniec mechanizm). :D

      Usuń
  10. Nauczyć się słuchać krytyki to chyba największa sztuka. Czasem jednak takim słuchaniem możemy zbić przeciwnika z tropu. Atakując nas spodziewa się kontrataku.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Otóż to. W większości przypadkśw agresor traci rezon, a to stawia nas na wygranej pozycji.

      Usuń
  11. Post na prawdę ciekawy. Podoba mi się to, że w to wszystko umieściłaś przykład z życia ;) A tej metody latte nie znałam jak do tej pory. Pozdrawiam :)

    OdpowiedzUsuń
  12. Dobrze opisane to, co podświadomie stosuję w wielu sytuacjach :) Zapamiętam, że to metoda i ma swoją nazwę, choć kawy za kilkanaście złotych nie będę piła na pewno ;)
    Krytyki nie znoszę ;) ale już znacznie lepiej przyjmuję niż kiedyś- biorę ją pod uwagę, bo niektórych spraw sama nie jestem w stanie dostrzec.

    OdpowiedzUsuń

** Wszystkie komentarze są dla mnie na wagę złota, każdy czytam i na większość odpowiadam. **

** Zawsze odwiedzam moich komentatorów, starając się konstruktywnie odwdzięczyć.*

**Każda obserwacja to uśmiech na mej twarzy**

** Przesyłam moc dobrej energii! **

Metki

wyluzuj inspiracja lifestyle kobiety rozwój motywacja muzyka relacje międzyludzkie kobieta pasja słabość kultura radość książki siła ludzie relaks blogowanie cierpliwość działanie lęk film kreatywność stres ulubieńcy spontaniczność strach wytrwałość kontrowersje emocje perełki szczęście miłość odwaga pod prąd ślub ciasto komercja komunikacja owczy pęd praca dzieci kuchnia marka osobista podróże przyjaźń złote myśli cierpienie hejt na szybko na słodko na słodko przygotowania slow life w kuchni związek BuJo On aktywność fizyczna analiza SWOT bez internetu ból czekolada dieta język kino krytykanctwo literatura mowa nienawiści natura niesamowite odkrycia nutella ogród planowanie podniecenie podział społeczny przeczytane recenzje rozczarowanie rozrywka rozwiązywanie problemów sielskie klimaty walka wspomnienia współpraca zderzenie z rzeczywistością złodziej czasu światopogląd 10 faktów 2016 FOG Gwiazdka Sokrates Słowianie aborcja akcje społeczne atak audyt bez czekolady buble bullet journal buulet journal choroba w rodzinie chrzań dietę dekalog detoks dobre wibracje drinki dzieciństwo dziki szał e-prezenty efekt wyniku fantazy filmy fotografia inteligencja jesień jutro klątwa wiedzy konie konsumpcja konsumpcjonizm kontrowersyjnie kreatywnosć kryzysy książka lata 80-te liebster a(wk)ward metoda Disneya metoda LATTE odległość ojczyzna-polszczyzna optymizm owerview effect personal branding poradnik praca nad sobą profesjonalizm promocje przeczytane/obejrzane przeczytane2016 przeczytane2017 przygoda pytania radio rock rocznica rogaliki rower serce czy rozum seriale stereotypy syndrom oszusta szczerość słodycze teksty motywacyjne trolle urlop urodziny veera w zdrowym ciele zdrowy duch walentynki wieczni malkontenci wieś wojna klasowa wokal wokalistki wskaźnik mglistości wysiłek z czekoladą zabawa Święta śliwki